【澳洲网编译报道】近日，一家总部位于墨尔本的旅行社“AVG Travels”在旅客出发前几天取消了他们的行程，或将其设置为“审核中”，该旅行社客户目前仍在承受此事带来的影响。包括前往中国、斯里兰卡和南美洲的相关行程均受到波及。

近日被AVG Travels取消旅行行程的来自墨尔本的女性詹宁斯（Elizabeth Jennings，左）与她的好友纳沃德（Janine Navaud）。（图/澳广网页面截图）

行程临门取消，退款等待漫长：AVG被逾百人投诉

澳广网20日报道，AVG Travels客户们深感沮丧，他们陆续前往该公司在圣基尔达（St Kilda）的办公地点，要求解释并申请退款。自澳洲广播公司（ABC）5月18日首次报道该事件以来，已有超过100名旅客联系ABC并讲述了这件事。

其中一些人称，他们的行程在出发前最后一刻被取消，行程安排也被更改。

例如，堪培拉居民希利（Anthony Sheely）在本周独自抵达中国香港之后，发现他的中国内地旅行无法继续。

“我在出发前24小时才拿到航班确认信息。”他说，在离开澳洲前，他得到了行程“保证”会成行的承诺，并为此额外支付了在香港停留四晚的费用。

希利表示，在花费一天时间寻求答复后，AVG最终为他安排了另一条在中国的行程。“但内地旅行本应提前安排好，这实在是说不过去。”他说。

再比如，两名来自墨尔本的女性——纳沃德（Janine Navaud）和她的朋友詹宁斯（Elizabeth Jennings）为参加AVG Travels为期11天的中国旅行而支付了数千澳元，却在出发前一周始终未收到行程通知或航班信息。

纳沃德说，临出发前她无法从该旅行社获悉任何行程信息，直到14日，AVG Travels告知她行程取消了，并要求她接受该公司的信用额度或更改出发日期。“现在他们又对我说，退款需等待50至60个工作日，这令人无法接受。”

詹宁斯表示，在ABC曝光相关消息后，自己才收到该旅行社退款，并称这段煎熬的经历让她身心俱疲。

AVG Travels在一份声明中表示，“行业内的运营压力迫使我们必须作出一些行程调整……我们的重点是迅速解决所有悬而未决的问题，并恢复客户所期望的高标准服务。”

业内人士回应

澳洲竞争与消费者委员会（ACCC）表示，根据其政策，不会就可能收到的关于AVG Travels的投诉或者他们是否正在进行任何调查发表评论。

不过，一位ACCC发言人为受到影响的人们提供了建议:“根据《澳洲消费者法》（ACL），如果旅行服务被延误或取消，消费者享有受保护的权利。如果企业销售的旅行服务未能满足ACL消费者保障条款中的一项，消费者有权获得解决方案。这可能包括更换服务或退款。”

ACCC表示，无法直接与企业解决争议的人可联系其所在州或领地的消费者保护机构，或向监管机构报告。

澳洲旅游业协会首席执行官朗（Dean Long）表示，AVG Travels因未能达到“财务和道德标准”，已在6年多以前从其认证项目中被除名。

如果你的旅行被取消或中断，该怎么办？

立即联系旅行社，并要求提供取消或变更的书面确认；

检查你的付款方式，信用卡或借记卡可能允许对未交付的服务退款；

查看你的旅行保险政策，看其是否涵盖取消、供应商无法提供服务或行程中断时的保障；

保留所有电子邮件、预订、行程以及与公司沟通的记录；

如果公司无回应，请向你所在州或领地的消费者保护机构投诉；

向ACCC报告未解决的争议。（李小芭编译）

编辑：李小芭